Stadsdelen, integratie en dienstverlening

Beleidsverantwoording op hoofdlijnen

Met dit programma wil de gemeente bereiken dat de dienstverlening aan inwoners en ondernemers optimaal is. De gemeente is toegankelijk voor alle inwoners en ondernemers. De dienstverlening is snel en op maat. Wie met een ingewikkeld probleem zit en er zelf niet uitkomt, kan rekenen op persoonlijke ondersteuning. Goede dienstverlening is belangrijk voor de stad en haar inwoners en dat is alleen te realiseren als de gemeentelijke organisatie daar goed op ingericht is.

Alles wat de stadsdelen doen, is erop gericht om actief samen met bewoners, bedrijven en instellingen de sociale en fysieke leefbaarheid in de wijken te verbeteren.

Welke resultaten zijn behaald in 2020?:

• Wijkagenda’s voortgezet (RIS307151 ): Alle wijken in Den Haag krijgen in de periode tot 2023 een wijkagenda. Hierin stellen gemeente en bewoners samen vast wat de komende 4 jaar de belangrijkste kansen en uitdagingen in de wijk zijn. In 11 wijken is in 2020 het proces gestart.
• Prioritaire gebieden (RIS305826 ): Het programma Prioritaire gebieden is eind oktober gestart. De aanpak is vastgelegd in een commissiebrief aanpak Duindorp en een raadsmededeling voor de 4 gebieden (Duindorp, Jan Luykenlaan/Van Baerlestraat, Kaapseplein, Weimarstraat/Beeklaan/Zevensprong). Dit is gericht op het aanpakken en wegwerken van acute leefbaarheids- en veiligheidsproblemen om daarmee het vertrouwen bij bewoners en ondernemers te versterken. Tegelijk wordt er duurzaam gewerkt aan de aanpak van meer langere termijn en complexe problematiek.
• Haags Samenspel (RIS306921 ): We willen de zeggenschap en betrokkenheid van bewoners en ondernemers vergroten. DE gemeente verstrekt de bewonersparticipatie, maakt participatietrajecten beter bekend en laagdrempelig. Vanaf begin 2020 is de gemeente bezig met de invulling van deze ambities, onder andere door een nieuwe impuls: ‘Haags Samenspel’.
• Welzijnsactiviteiten: Ondanks de coronamaatregelen is het gelukt om in de stadsdelen activiteiten te organiseren. Speciale vermelding voor de activiteiten in de zomerperiode en in aanloop naar de jaarwisseling tijdens de lockdown. Er was een uitgebreide programmering met o.a. veel buiten activiteiten en online e-sports voor de jeugd jonger dan 18 jaar. Deze zijn (zeer) goed bezocht in alle stadsdelen.
• In 2020 zijn de voorbereidingen begonnen voor de Tweede Kamerverkiezingen 2021. Er zijn extra middelen ontvangen voor de registratie, organisatie en het verwerken van briefstemmen van kiezers buiten Nederland.
• Visie op digitalisering en dienstverlening 2020 – 2023 (RIS305093 ): In juli 2020 is de visie vastgesteld en zijn de ambities voor de Haagse dienstverlening vastgelegd: persoonlijk, gemakkelijk en betrouwbaar.
• Uitvoeringsagenda digitalisering en dienstverlening 2021 (RIS306597 ): In de uitvoeringsagenda zijn programma’s en projecten beschreven die bijdragen aan het realiseren van een betere Haagse dienstverlening. Er zijn 2 doelen: ‘luisteren en verbeteren’ en ‘integrale dienstverlening’.  

Als gevolg van Corona zijn de volgende effecten op het gevoerde beleid te melden:  

• Inzet van-crowd-control maatregelen in de binnenstad, scholen en in Scheveningen; 

• Lichte afname (ca. 5%) onderhoud openbaar groen en schoongehouden openbare ruimte door productiviteitsverlies;
• Extra plaatsing van ORAC's in centrum en Laak om extra vervuiling tegen te gaan;
• Het Leefbaarheid en bewonersparticipatie budget is door het wegvallen gewone activiteiten en bewoners initiatieven deels gebruikt om coronaproof activiteiten te subsidiëren;
• Bij de extra campagne ‘Den Haag tegen Corona’ is goed samengewerkt met de Haagsche religieuze, levensbeschouwelijke en maatschappelijke organisaties;
• Latere oplevering Wijkpark Cromvliet;

Als gevolg van Corona is er bij het Klantcontactcentrum omgeschakeld naar thuiswerken, zijn de balies op afspraak gaan werken en was er een hoog ziekteverzuim. Dit is met name terug te zien in daling van het aantal klantcontacten, stijging van het aantal calls en de beoordelingen bij ‘Click, Call en Face’.

Indicatoren en kengetallen

Hoe snel worden bewoners geholpen?

De uptime is de tijd dat een website beschikbaar is voor bezoekers. Er is in 2020 een score behaald van 99,87%. Het afgelopen jaar is veel onderhoud geweest aan het netwerk van de gemeente Den Haag. Hierdoor was ook de dienstverlening op denhaag.nl op dal-momenten tijdelijk niet beschikbaar.

14070 streeft naar een gemiddelde wachttijd van maximaal 60 seconden maar heeft dit niet kunnen waarmaken. De invloed van corona is hier merkbaar; door ziekteverzuim was er sprake van onderbezetting, er moest een omslag gemaakt worden naar thuiswerken en het aantal calls was hoog. Inmiddels is het thuiswerken goed ingeregeld en zijn er extra maatregelen getroffen om langdurig ziekteverzuim te verminderen.

Om iedereen aan de balies op tijd te kunnen helpen en om te kunnen voldoen aan de coronamaatregelen is vrij snel na de uitbraak van corona de vrije inloop stilgelegd. Met ingang van 1 juli 2020 werken de balies volledig op afspraak. Hierdoor kunnen inwoners op tijd geholpen worden en zijn de wachttijden zo kort mogelijk. De klantafspraken aan de stadskantoren Spui en Leyweg zijn daardoor goed te sturen. De verwachting is duidelijk en hier kan de juiste capaciteit en kennis op worden ingezet. Er is een ‘spoedloket’  ingesteld, waar inwoners terecht kunnen als zij niet binnen de wettelijk termijn een afspraak kunnen maken of niet uit de voeten kunnen met een digitaal product.

Hoe scoort de dienstverlening?

De beoordeling van de bezoekers van de website is met een 6,8 lager dan voor 2020 werd beoogd. In het vierde kwartaal is een aantal wijzigingen doorgevoerd in het klanttevredenheidsonderzoek voor denhaag.nl namelijk:

• De methodiek van meten is nu nog scherper wat leidt tot een lagere score.
• Ook mobiele gebruikers (zo’n 60% van het websiteverkeer) kunnen het onderzoek nu invullen. Deze groep beoordeelt de website iets lager dan de desktopgebruikers.

De gemeente onderzoekt welke onderdelen de score omlaaghalen om zo gericht verbeteringen te kunnen doorvoeren. Ook is gestart met een permanente verbetercyclus waarmee continu op productniveau inzicht wordt gegeven in zaken die beter kunnen ten aanzien van de dienstverlening op denhaag.nl. Samen met de producteigenaren zet de gemeente zo in voor een hogere klanttevredenheid.

In 2020 zijn de meest geraadpleegde onderwerpen van de website- geactualiseerd. De content is onder de loep genomen, teksten zijn aangepast en het jargon is vervangen. Dit zorgt voor begrijpelijkere informatie voor de bezoekers. Een andere ontwikkeling is dat de formulieren op de website zodanig zijn aangepast, dat zij voldoen aan de toegankelijkheidseisen. Daarmee zijn ze (beter) toegankelijk, onder andere voor mensen met een visuele beperking.

De beoordeling van 14070 schiet net een tiende punt tekort om de gewenste 8 te behalen. De call heeft onder druk gestaan door een hoog aantal calls en chats, corona, hoog langdurig ziekteverzuim en thuiswerken.

De beoordeling van de balies is met een 8,5 hoger dan verwacht. De aanpassingen door corona hebben geleid tot minder klantcontacten in 2020. Het zo veel mogelijk continueren van de dienstverlening binnen de maatregelen heeft positief bijgedragen aan de tevredenheid van de klant. Diverse gemeente-brede storingen op het gebied van automatisering hebben geen nadelige invloed laten zien op het cijfer.

 
Hoeveel contacten met inwoners?
Het aantal klanten bij de stadskantoren Spui en Leyweg is veel lager uitgekomen dan voor 2020 kon worden verwacht. De eerste 11 weken van 2020 was er een verwachte daling te zien als gevolg van digitalisering, de verlengde termijn van de geldigheid van reisdocumenten en een lichte verschuiving van werkzaamheden tussen de front- en backoffice. Daarna zijn de gevolgen van de corona te zien. Dit resulteerde in een verdere klantendaling door de oproep om toch vooral thuis te blijven, de 1,5 meter sociale afstand, maximalisering aantal bezoekers, het niet afnemen van rijvaardigheidsexamens, beperking van het reizen, langere geldigheid van verlopen reisdocumenten en rijbewijzen, etc. Met het versoepelen van de maatregelen rond de zomer nam het aantal klantafspraken zichtbaar toe.

Voor 14070 is rekening gehouden met een stabiel aantal calls en chats of zelfs een lichte daling. Maar onder invloed van corona is er zelfs sprake geweest van een stijging (bij call en e-mail).
Op de website is het aantal bezoekers fors toegenomen. Conclusie: corona is een belangrijke, maar wellicht niet de enige factor die de weg naar het digitale kanaal omhoog heeft gestuwd.

(Wijk)budgetten
In 2020 zijn er 16 online participatieprojecten uitgevoerd, waarbij bewoners en ondernemers in belangrijke mate invloed hebben gehad op de inzet van de beschikbare budgetten (7 wijkbudgetten, 7 projecten in de openbare ruimte, 1 energiechallenge en 1 wijkagenda). Er zijn 87.724 unieke bezoekers bereikt, waarvan 27.985 actieve gebruikers. Er zijn 1.087 plannen/ideeën ingediend (22.719 likes). Gemiddeld was de opkomst bij de stemrondes 18,41%.

Wijkagenda’s
In 2020 zijn 6 pilots wijkagenda gerealiseerd voor de wijken Moerwijk, Laak Centraal, Duindorp, Kom Loosduinen, Zeeheldenkwartier en Bomen-Bloemenbuurt, waarbij de participatie voor iedere wijk weer anders is georganiseerd. In het derde kwartaal is gestart met het traject om uit te groeien naar 11 nieuwe wijkagenda’s.

Subsidieaanvragen
In 2020 zijn 514 subsidieaanvragen voor leefbaarheid en bewonersparticipatie gehonoreerd. Vanwege corona was de uitvoering van veel activiteiten niet mogelijk, waardoor er veel minder subsidieaanvragen zijn ontvangen. Voor een aantal activiteiten zijn specifieke subsidiekaders gemaakt, zoals bijvoorbeeld de basissubsidie bewonersorganisaties en de wijkbussen die voorheen onder deze regeling vielen.