Bedrijfsvoering

Een klacht is een uiting van ongenoegen van (rechts)personen over het handelen of de dienstverlening door of namens de gemeente in een bepaalde aangelegenheid. Het klachtrecht is geregeld in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb).   

 Ontvangen en afgehandelde registraties in 2020 

 Kerncijfers klachten 2020 

• Totaal aantal ontvangen klachten in 2020: 2.102 (2019: 3.034).  
• Gemiddeld afgehandeld binnen wettelijke termijn: 73% (2019: 76%).  
• (Deels) gegronde klachten: 43% (2019: 52%). 

Er zijn 3.481 afgehandelde registraties, hieronder vallen registraties die intern zijn doorgestuurd bijvoorbeeld als bezwaar of als melding of extern naar een andere organisatie.  
Van de totaal 3.481 afgehandelde registraties zijn er 2.107 beoordeeld als klacht en geanalyseerd. Hiervan bleken 909 klachten (deels) gegrond en 459 klachten ongegrond. Daarnaast zijn klachten beoordeeld met 'geen oordeel,’ niet-ontvankelijk of is de klacht ingetrokken.    

Ontvangen klachten afgelopen jaren 

Het aantal klachten is in 2020 afgenomen. Dat komt vooral door het coronavirus. Er was minder persoonlijk contact met inwoners en minder huisbezoeken. Ook reageerden de mensen goed op de coronamaatregelen en accepteerden ze dat zaken anders lopen dan voorheen. Er waren minder klachten over de taxibus doordat er in 2020 minder is gereisd.  
De meeste klachten zijn afgehandeld door de frontlijn en frontoffice van de gemeente, zij hebben veel contacten met burgers en ondernemers. 

Het valt op dat er een duidelijke toename is van klachten over de openingstijden van de Haagse zwembaden en over de openbare ruimte. Het toekennen van de Tijdelijke Overbruggingsregeling zelfstandig ondernemers (Tozo) werd door de gemeente verricht. De opstart van de regeling heeft tot een toename van klachten geleid.  

Afhandeltermijnen 

 
 
De wettelijke termijn voor het afhandelen van een klacht is zes weken. Binnen de wettelijke termijn is 73% van de klachten afgehandeld (2019: 76 %). Het college streeft om minimaal 90% van de klachten binnen de wettelijke termijn af te handelen. 

Waarom duurt het soms zo lang om een klacht af te handelen? Dit heeft vooral te maken met de complexiteit van een klacht. Er moet dan nader onderzoek worden gedaan of de wachttijd op de reactie van de klager duurt lang. Ook vragen veel klachten om interne of externe afstemming. De klagers zijn via een tussenbericht geïnformeerd over de vertraging in de klachtbehandeling. 

Naast complexe klachten valt ook op dat er verbetering nodig is met betrekking tot de wettelijke afhandeltermijn van klachten. In 2021 start daarom een verbeterprogramma voor het versnellen van de klachtafhandeling en tegelijkertijd de kwaliteit van klachtbehandeling te waarborgen. 

(Deels) gegrond of ongegrond? 

Van de in 2020 beoordeelde klachten was 43% (deels) gegrond en 21% ongegrond. In 2019 was het aantal (deels) gegronde klachten 46%. Het aantal ongegronde klachten was 44% in 2019.

Alle gegronde klachten worden door de diensten beoordeeld naar de geschonden behoorlijkheidsnorm: ‘Open en duidelijk’, ‘Respectvol’, ‘Betrokken en oplossingsgericht’ en ‘Eerlijk en betrouwbaar’. Deze behoorlijkheidsnormen hebben een signaalfunctie voor het management. 

Complimenten 
Naast klachten worden er aan de gemeente complimenten gegeven door inwoners, zij hebben 159 complimenten ingediend in 2020. De complimenten gaan met name over onze vriendelijkheid, het bieden van een luisterend oor en het nakomen van onze afspraken. 

Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) 

De gemeente voert vanaf 1 februari 2020 een klanttevredenheidsonderzoek uit onder klachtindieners. Zodra een klacht is afgerond, wordt een vragenlijst naar de klachtindiener toegezonden over de wijze waarop diens klacht is behandeld. De reacties uit het KTO gaan met name over het bieden van duidelijkheid, het bieden van een passende oplossing en de snelheid van de reactie van de gemeente.